Çfarë është "shërbimi?" Çfarë përcakton me të vërtetë "shërbimin?"
Çfarë do të thotë kur bëhet fjalë për t'i shërbyer miliarda udhëtarëve lokalë, rajonalë dhe ndërkombëtarë të botës? Sidomos në një kohë të vitit kur komuniteti udhëtues në botë duket se është në lëvizje për të qenë në gjendje të jetë me çfarë dhe kush është më i rëndësishëm për ta? Pritjet e ofrimit të shërbimeve të jashtëzakonshme pasqyrojnë në mënyrë të përsosur pritjet që Santa të shfaqet saktësisht në mesnatë, kudo, për të gjithë.
Termi "shërbim" është bërë një pjesë e themeleve të industrisë së turizmit, baza e momenteve të magjisë kundrejt atyre tragjike. Prandaj, shërbimi mund të konsiderohet ADN thelbësore e ofrimit të përvojës. Por a është trajnuar? Apo është intuitiv?
Përfundimi kur bëhet fjalë për biznesin e udhëtimit dhe turizmit: Janë të dyja.
Në zemër të përvojës së një destinacioni, shërbimi është një nga shprehjet më të mëdha të mikpritjes së destinacionit, identitetit të tij dhe më e rëndësishmja, njerëzimit të tij. Ajo përcillet në mënyrë të paracaktuar dhe përmes dizajnit përmes linjave ajrore, aeroporteve, hoteleve, vendpushimeve, restoranteve, atraksioneve, festivaleve dhe ngjarjeve, marketingut, momenteve të angazhimit lokal. Stilet e shërbimit mund të ndryshojnë nga kultura, nga vendi, nga kontinenti. Sidoqoftë, brenda tij ekziston e njëjta ndjenjë: dëshira për t'u kujdesur për një tjetër. Personalshtë personale, pavarësisht nga situata profesionale në të cilën mund të shfaqet.
Nxjerrja e rrahjeve të zemrës nga ajo që duhet të ndodhë natyrshëm
Sidoqoftë, shpesh, ajo që duhet të jetë natyrale, instiktive në të vërtetë, zhvishet në mënyrë të panatyrshme nga mendimi, nga emocioni, nga kuptimi. Politikat dhe manualet përcaktojnë mënyrën për të vepruar si diçka tjetër.
Për të parë gjallërisht ndryshimin që bën shërbimi, thjesht përpiquni të udhëtoni nëpër një aeroport nga 1 dhjetori e tutje. Ndërsa ngacmimi i festave fillon, kështu ndodh edhe kaosi i zinxhirit të udhëtimeve. Pikat e presionit zbulojnë shpejt veten e tyre:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Por është në këto momente ku ngjyrat e vërteta përfshijnë gjithashtu hije ari të shkëlqyeshëm. Një bartës i tillë i shkëlqimit të tillë të përbashkët: Katherine Sian Williams, Cabin Crew dhe për këtë arsye ambasadori i shërbimit të British Airways. Me sfondin e Shërbimeve Tokësore, ajo ka qenë vetëm 6 muaj në ajër, dhe megjithatë të kuptuarit e saj për kuptimin e "shërbimit" zbulon se ajo është një bekim për kompaninë ajrore për përvojën që u jep udhëtarëve dhe shembullin që ajo u bën kolegëve të saj .
Për Williams, përkufizimi i shërbimit është i thjeshtë:
“Në të vërtetë ka të bëjë me trajtimin e të gjithëve me respekt - ju nuk e dini se çfarë ndodh në jetën e tyre. Ji i sjellshem."
Edhe pasagjerët më agresivë marrin simpatinë e saj.
“Njerëzit janë të këqij sepse kanë filluar në një këmbë të keqe. Ende keni njerëz të tmerrshëm dhe të prapambetur. Se nuk mund të ndryshosh. Por ekziston ajo ndjenjë, realiteti, që njerëzit kanë punuar shumë dhe po shkojnë më tej. Ekziston një ndjenjë e të drejtës. Unë nuk i fajësoj ata. Ata thjesht duan të kujdesen për ata në një mënyrë që i bën ata të ndiejnë paratë e tyre të fituara me vështirësi dhe koha po vlerësohet. "
Që do të thotë të kthehesh drejt kuptimit të lindur të natyrës njerëzore, në të njëjtën kohë të jesh i vetëdijshëm për politikën. Në momentet kur presionet intensifikohen, qoftë për shkak të pikave sezonale apo çështjeve personale me pasagjerë individualë, të "shërbesh" do të thotë të lexosh një situatë dhe të dish se është kontakti njerëzor që mban zgjidhjen, jo retorika e ndërmarrjes.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams këmbëngul se edhe rritja e sektorit mund të plotësojë nevojën për të mos harruar bazat, prerazi kur shprehet:
“Kjo është një gjë e natyrës njerëzore. Kemi nevojë për më shumë pjesëmarrje njerëzore. Ajo që po ndodh është se ne, të gjitha pjesët e jetës sonë, po bëhemi gjithnjë e më të automatizuar. Ne po shtyjmë rolin e shërbimit ndaj teknologjisë. Unë mendoj se kjo shkon kundër asaj që do të thotë të kujdesesh. Për disa arsye, besimi është se nëse nuk shpenzon shumë para, disi po e humb të drejtën për të marrë atë që duhet të jetë shërbim për të gjithë? "
Sfida ndërsa vështrojmë të ardhmen dhe rritjen që ne e dimë se po ndodh, fatmirësisht, në dhe për sektorin tonë?
“Aty shqetësohem. Si mund të presim që të rinjtë të vijnë duke kuptuar që shërbimi ka të bëjë thjesht me kujdesin njerëzor? Ata kujdesen - thjesht nuk kuptojnë se si ta dorëzojnë atë. Ata nuk e ndiejnë përgjegjësinë për t'u kujdesur personalisht për pasagjerët. "
GSHT T BO DY MAYNYRAT
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Dikush, diku po punon gjatë gjithë natës, nëpër zona kohore, përmes inatit të humorit, për ne. Dikush, diku, po kalon natën e Vitit të Ri larg nga të dashurit e tij për të qenë në ajër duke skanuar çanta për të na mbajtur të sigurt, ose lart në 35,000 metra duke na shërbyer shampanjë për të dalë në dolli në vitin e ri.
Cilado qoftë lidhja e zinxhirit të udhëtimit në të cilin mund të përqendrohemi, në një kohë të vitit kur ndalemi për të numëruar bekimet tona, aftësia jonë, mundësia jonë, e drejta jonë për të udhëtuar të jetë lart në listën e gjërave për të cilat jemi vërtet mirënjohës. Dhe ata që janë pjesë e rrjetit global që e bëjnë atë të ndodhë pa probleme, me siguri, me kujdes dhe dhembshuri, çdo ditë, kudo në botën tonë.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
